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    熱線技術支持服務

           我們承諾向客戶提供7×24小時熱線技術支持服務,保證7×24小時的服務響應??蛻艨梢栽谌魏螘r間撥打熱線電話進行技術咨詢和簡單故障排除方法的咨詢。在接到用戶的技術支持請求或故障報告后,客戶服務中心將立即通知專職服務經理以電話方式同該用戶取得聯系,詳細了解其所需的服務內容,提供相應解答,并且添寫《客戶服務請求記錄》。對于技術咨詢,技術人員會結合實際情況及時為項目單位提供相應的答復;對于系統運行故障,技術人員首先會了解其系統問題的詳細情況,同時就近派出本地分支機構技術人員,在客戶服務中心本部技術人員的配合下進行系統分析,逐步解決故障。

    郵件支持服務

           客戶服務中心設置了面向客戶的電子郵件信箱,客戶可以通過電子郵件將售后服務保證請求發送到客戶服務中心,專職服務經理或專職售后服務工程師在接到報告之后,會立即與客戶取得聯系,為其提供技術支持??蛻舴罩行囊矊⑼ㄟ^電子郵件為用戶提供解決方案,或者根據用戶需要發送相關的技術資料。

    現場服務

           在維保期內,我們將會為用戶提供現場服務??蛻舴罩行慕浝碇砘驅B毞战浝斫拥接脩舴照埱蠛?,填寫《客戶服務請求記錄》并通知專職售后服務工程師,專職售后服務工程師可以通過電話、郵件和現場服務等方式回應用戶服務請求。

    當問題通過郵件和電話方式不能解決時,客戶服務中心將安排自己的工程師或廠商認證的專業工程師為用戶提供現場服務?,F場服務期間,工程師將查看故障現象,分析故障原因,可以通過調試等軟方式解決的,將及時予以解決,并做好記錄。如查明是硬件故障,我們將調動備品備件進行故障設備和部件的更換,保證系統的運行。

           我們負責解決所提供的所有硬件產品及其附件、軟件系統及其安裝介質的任何故障,以及軟件系統的現場升級。

           系統運行期間,我們將根據使用情況及時對系統進行調整和修訂,調整設備的技術參數和設備的連接關系,修改軟件系統的程序,對相關系統進行軟件升級,提高系統的效率,保證系統的最佳工作狀態。在服務期內,設備廠家如果有最新的軟件推出,我公司將與用戶協商,在不影響用戶使用的前提下,迅速、安全的將設備更新到最新版本。

           發生緊急搶修事故的,我方在接到事故通知后,將立即到達事故現場搶修。

           對于涉及結構安全的質量問題,將按照規定,立即向當地建設行政主管部門報告采取安全防范措施:由原設計單位或者具有資質等級的設計單位提出保修方案,承包人實施保修。質量保修完成后,發包人組織驗收。

    定期巡檢服務

           在系統維護期內,我們將提供系統巡檢服務,巡檢內容包括系統設置情況,設備連接情況,線纜接頭連接情況,檢查設備積塵情況并進行除塵,現場解答用戶系統使用過程中的疑問,以期排除潛在問題,保證系統持續的正常運行。

    本工程涉及的設備種類和數量眾多,我公司將為建設單位設計切實可行的備品備件服務方案。我公司將會同設備生產廠商和供應商將共同保證系統所用設備在保修期間有充足的替換設備。

    售后服務控制程序

    本程序文件適用于本公司的綜合類系統集成項目售后服務支持。

    職責:

    售后工程師:售后工程師制訂客戶售后服務計劃,安排工程師處理客戶售后問題。

    部門助理:負責客戶信息的受理、預處理、傳達、跟蹤,并及時將用戶需求告之售后工程師。

    售后服務部:負責依據銷售合同中的服務條款,響應系統集成項目的客戶服務請求,并提供遠程或現場技術支持服務。

    工程師:工程師負責處理客戶售后服務問題,并填寫《現場服務通知記錄》

    財務部:負責提供合同服務期限和內容信息。

    質量管理員:反饋及服務結果的滿意度調查。

    售后服務管理規定

           售后服務工作計劃:售后工程師在銷售合同簽訂后,根據合同簽訂情況制定售后服務計劃。包括:用戶供貨產品登記、用戶故障受理、用戶意見收集等,并確定每一項售后服務工作的預計時間,填寫《客戶售后服務計劃表》。

           建立售后客戶檔案:項目驗收完成后,項目經理負責將客戶的相關資料轉交給部門助理,由部門助理負責建立《售后客戶檔案》。

    受理客戶服務請求:部門助理在接到客戶問題信息時及時填寫《客戶服務請求記錄》;并確認產品的基本情況,了解產品故障,分類整理后將相關服務請求轉達給相關部門經理。

           售后技術支持流程:部門經理下發《現場服務(通知)記錄》并指定售后工程師及時與客戶聯絡,了解故障問題的詳細信息,并提供問題的解決辦法或方案。處理用戶問題必須首先考慮遠程的方法來解決,當遠程無法解決故障問題,服務工程師向部門經理提出申請,去現場服務。每次處理完用戶問題,必須填寫《現場服務(通知)記錄》,提交給售后工程師歸檔備案。

           客戶信息的處理:質量管理員通過發《售后服務滿意度調查表》,電話尋訪等方式定期調查客戶對服務的滿意度。





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